АУДИТ КЛИЕНТСКОГО СЕРвИСА
Добро пожаловать
в агентство Service Design Consulting!
в агентство Service Design Consulting!
Мы поможем взглянуть на бизнес глазами ваших клиентов. Проведем аудит клиентского сервиса, который позволит выявить проблемы и значительно улучшить качество обслуживания
В работе мы используем методику «Тайный покупатель», дополненную нашим многолетним управленческим, сервисным и маркетинговым опытом, а также знаниями о поведенческой психологи клиентов.
Это эффективный инструмент, позволяющий бизнесу увидеть все нюансы пути клиента, его впечатления, эмоции и, сложности, которые могут повлиять на решение о покупке.
Качественный аудит клиентского сервиса — важный шаг на пути к повышению лояльности клиентов и увеличению продаж.
Аудит клиентского сервиса поможет
Увеличить продажи и доп. продажи
Поможем увидеть потенциал каждой точки контакта и понять как его усилить для увеличения продаж. Проанализируем работу персонала и ценностное предложение
Оптимизировать бизнес-процессы
Покажем узкие места и не эффективно организованные бизнес-процессы из-за которых компания может терять клиентов и не дополучать прибыль.
Удержать имеющихся клиентов
Разберемся в том, что именно важно для ваших клиентов, проясним их потребности и ожидания, подскажем какие изменения могут повлиять на укрепление их лояльности к вашей компании
Изменить мышление сотрудников
Мы расскажем сотрудникам о текущем опыте клиентов компании и их эмоциях, и поможем осознать степень своего влияния на конечный результат и репутацию бренда
Проверьте уровень клиентского сервиса в вашей компании и узнайте зоны роста для дальнейшего развития
Когда нужен аудит клиентского сервиса?
Если у вас есть такие проблемы, мы знаем как Вам помочь!
- Клиенты уходятНет постоянных клиентов или они уходят. Мало повторных продаж.
- Клиенты не покупаютМаленький средний чек, нет дополнительных продаж
- Персонал не мотивированМного жалоб на персонал, сотрудники не вовлечены в работу, нет мотивации
- Клиенты жалуютсяКлиенты не довольны процессом обслуживанием, не рекомендуют и не пишут положительных отзывов
Тайный покупатель это
возможность выявить скрытые барьеры, которые влияют на впечатления и эмоции клиентов, их решения о покупке, а так же о дальнейшем сотрудничестве с вами
- Пишем сценарийСоздаем сценарий для проверки, учитывающий особенности вашей целевой аудитории и возможные триггеры для проверки сервисного поведения сотрудников.
- Смотрим глазами клиентаПроходим путь вашего клиента, используя все точки контакта ( on-line, off-line), тестируем услуги и сервис. Оцениваем скорость, удобство обслуживания, коммуникацию персонала.
- Создаем карту путешествия клиентаФиксируем весь полученный опыт на карте путешествия клиента. Отмечаем сильные стороны и барьеры, которые мешают покупке и доп. продажам, а также большей эффективности компании.
- Анализируем конкурентовАнализируем клиентский опыт ваших прямых конкурентов и даем рекомендации по отстройке от них. Делаем SWOT анализ и предлагаем варианты изменений, которые помогут выглядеть более привлекательными в глазах клиентов.
Что включено в стоимость?
АУДИТ ONLINE
650 €
Срок реализации: от 2 недель
+бюджет на покупку товара или услуги
+бюджет на покупку товара или услуги
АУДИТ OFFLINE
850 €
Срок реализации: от 2 недель
+ бюджет на покупку товара или услуги
+ бюджет на покупку товара или услуги
OFFLINE + ONLINE
1 200 €
Срок реализации: от 3 недель
+ бюджет на покупку товара или услуги
+ бюджет на покупку товара или услуги
Не знаете, какой пакет выбрать?
Поможем вам понять это на бесплатной консультации
Этапы работы
Создание сценария для проверки
Ориентируемся на целевую аудиторию, цели бизнеса и отзывы клиентов. Создаем в поведении триггеры для проверки узких мест
Проходим путь клиента
Фиксируем опыт клиента в точках контакта с компанией и проводим экспертную оценку, выявляем узкие места в работе с клиентами
Создаем CJM
Создаем карту пути клиента и выявляем сильные сторон компании и место где компания теряет клиентов и выручку
Отчет и рекомендации
Создаем отчет с видео, аудио и фото фиксацией всего этапа пути и узких мест. Даем практические рекомендации по их улучшению
Как изменятся показатели компании благодаря работе с клиентским сервисом
Клиентский сервис - это то, как вы сопровождаете своего клиента ДО, ВО ВРЕМЯ и ПОСЛЕ покупки.
Уменьшение текучки кадров
Рост повторных продаж и обращений клиентов
42%
18%
15%
25%
Узнаваемость бренда
Рост продаж
Для кого?
Услуга Аудита клиентского сервиса подходит как для малого, так и среднего бизнеса
Команда, которая работает над проектом
- ЮлияСоздание карты пути клиента CJM и анализ процессовФиксирует все действия клиента и точки контакта на карту, выявляет узкие места в работе с клиентами и зоны роста компании.
- ОльгаАнализ пути клиента и поведения сотрудниковСмотрит на процессы глазами клиента, знает и понимает его потребности. Оценивает поведение сотрудников.
- ЕкатеринаКоординация проекта и подготовка отчетаСледит за сроками проекта и объединяет все материалы аудита в понятный и удобный отчет.
А что дальше?
Для дальнейшего развития и успешного
внедрения изменений рекомендуем:
внедрения изменений рекомендуем:
Отзывы
«Юля – обладатель уникальных навыков дипломатичности в решении конфликтных ситуаций в совокупности с искренним желанием сделать процесс/продукт/компанию/команду лучше. Это помогало в работе решать самые нестандартные задачи, когда очевидного решения не находилось. Выстраивание направления клиентского сервиса в нашей компании началось с приходом Юлии. Ее не смутил тот факт, что необходимо все выстроить с нуля — а значит потенциально можно встретиться с большим сопротивлением внутри коллектива. Отличный навык дипломатичного решения споров и конфликтов помогал погасить конфликты до их обострения, а умение поставить себя на сторону „клиента“ (кем бы он ни был — реальным клиентом, сотрудником или внешним контрагентом) помогало воплощать новые решения для сервисных процессов. Основным успехом Юлии можно назвать создание коллектива и сервисных процессов, которые сохранились и продолжили эффективно функционировать после ее ухода из нашей компании»
Facebook
Совместная работа с Юлией оказала существенную помощь в налаживании внутренних процессов в фирме. Профессиональные советы помогли увеличить продажи продукции, повысить качество обслуживания. В итоге мы получили больше положительных отзывов о нашей деятельности от наших клиентов. С большой благодарностью, Елена
Facebook
Всем тем, кто хочет взять самое лучше от конкурентов, понять, где они лучше работают. Всем тем, кто хочет облегчить своим клиентам принятие решений для работы с вашей компанией. Я рекомендую, Юлию Шулькину и ее компанию Service Design Consulting. Все рекомендации использовал лично и получил очень серьёзный и обширный материал по тому, где мои конкуренты лучше. Для меня это были очень неожиданные места, которые позволили мне улучшить свой сайт и работу с клиентами. Все было сделано в срок, как договаривались. Было сделано даже чуть больше, что было очень приятно.
Facebook
Новое в блоге
Заполняя форму, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Заполняя форму, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности