СЕРВИСНЫЙ АУДИТ

ЧТО ЭТО?
Маркетинговое исследование с использованием метода «Тайный покупатель» проводится на всех этапах взаимодействия клиента с компанией. Мы анализируем, как компания взаимодействует с клиентами онлайн и офлайн.
ЗАЧЕМ?
Оценить уровень качества обслуживания и следования должностной инструкции
Собрать информацию о работе персонала: скорость реагирования на заявки и скорость обслуживания
Понять, какой опыт получает клиент на всех этапах взаимодействия с компанией и как его улучшить
Понять, что мешает повысить продажи и вернуть клиентов
ДЛЯ КОГО?
1
B2C
компании
2

B2B

компании

КАК?
1
Cмотрим на бизнес глазами клиента
2
Cоздаем карту точек контакта клиента с компанией и проходим по ней как тайные покупатели, фиксируя все впечатления
3
Выявляем факторы которые влияют на принятие решения о покупке и уровень лояльности
4
Оцениваем качество сервиса и коммуникации с клиентом
5
Проверяем эффективность работы сотрудников и навыки продаж
6
Исследуем точки контакта при личном посещении и в интернете: поисковые системы, сайт, социальные сети, email-переписка
ПРОВЕРЯЕМ У ПЕРСОНАЛА:
Доброжелательность и соблюдение
корпоративной этики
Оперативность
реакции
Умение дать ответ
на любой вопрос покупателя
Реакцию на стрессовые
и нестандартные ситуации
Клиентоориентированность
Навыки продаж и понимание, как работать с разными типами клиентов
РЕЗУЛЬТАТЫ
Видите текущий путь клиента, отражающий сильные и слабые стороны компании
Получаете проект пути клиента с основными точками внедрения новой сервисной концепции
Получаете сервисный брендбук и практическую инструкцию по внедрению
Знаете точки роста и возможные пути развития
Получаете оценку работы персонала и рекомендации для развития сотрудников
Понимаете, как сделать клиентов лояльными и увеличить продажи
КЕЙС
Анализ частной медицинской клиники “Paradontalia”
Цель
Что сделали
Результаты
Мотивировать пациентов на повторные покупки и увеличить средний чек.
Провели маркетинговое исследование и составили карту пути клиента, где обозначили все точки взаимодействия с клиникой: выбор учреждения, сайт, социальные сети, запись на прием, ожидание перед приемом, прием специалиста, обслуживание после приема. Анализировали ожидания и реальный опыт пациентов.
Карта пути клиента показала, где необходимы улучшения. Владелец посмотрел на бизнес глазами пациента, внедрил рекомендации по улучшению. Например, мы предложили переставить стеллаж с сопутствующими товарами в холле клиники. Посетителям было неудобно подходить к стойке и совершать покупки. После перестановки продажи товаров увеличились на 20%.
#rec350024976
#rec350029407
После проведения аудита создается отчет в котором, учитываются все этапы исследования. Фиксируется весь путь клиента от online-точек контакта до после продажного обслуживания и сбора обратной связи. Что важно клиенту? С какими проблемами он сталкивается? Чего ему не хватает? Какие чувства испытывает?

Каждый этап представлен в виде карты путешествия клиента (CJM). Описывается не только физический опыт, но и эмоциональная составляющая опыта клиента. Представляется отчет о впечатлениях, которые остались у клиента после общения с персоналом и рекомендации к улучшениям по выявленным точкам роста.
2021 © Копирование материалов сайта запрещено
Политика конфиденциальности
Заполняя форму, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности