АУДИТ КЛИЕНТСКОГО СЕРвИСА
Добро пожаловать
в агентство Service Design Consulting!
Благодаря услуге аудит клиентского сервиса вы получите комплексную оценку того, какой сервис получает клиент при взаимодействии с компанией. Вы поймете, где теряете клиентов и насколько согласовано взаимодействие на всех этапах продаж. Мы покажем вам зоны роста, поможем наладить внутренние процессы и увеличить продажи.
Добро пожаловать в агентство
Service Design Consulting!
Благодаря услуге аудит клиентского сервиса вы получите комплексную оценку того, какой сервис получает клиент при взаимодействии с компанией. Вы поймете, где теряете клиентов и насколько согласовано взаимодействие на всех этапах продаж. Мы покажем вам зоны роста, поможем наладить внутренние процессы и увеличить продажи.
АУДИТ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА ПОМОЖЕТ
Оптимизировать продажи
Понимание, какой опыт получает клиент в каждой точке контакта с компанией, поможет повысить продажи и оптимизировать бизнес-процессы.
Понять весь цикл, который проходит клиент
Это позволит увидеть, как устроено взаимодействие с клиентами, на каких этапах компания их теряет и не совершает продажи, как действия сотрудников влияют на опыт, который получают клиенты.
Удержание клиентов
Построение пути клиента по точкам контакта помогает понять, какой опыт клиент получает при контакте с компанией и обслуживанием. Мы поможем выстроить путь так, чтобы повысить лояльность существующих клиентов и увеличить конверсию продаж.
Создать работающие стандарты
Анализ актуальной ситуации показывает зоны роста в работе с клиентами. Мы поможем создать стандарты и сценарии для сотрудников, чтобы увеличить продажи.
Изучить онлайн-опыт клиента
Поможем понять, какой путь клиент проходит онлайн, какие есть точки контакта с компанией. Покажем, как улучшить и упростить путь, сделав его эффективным для компании и удобным для клиентов.
Проверьте уровень клиентского сервиса в вашей компании и узнайте зоны роста для дальнейшего развития
Когда нужен АУДИТ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА?
1
Нет постоянных клиентов или они уходят. Мало повторных продаж.
2
Вы хотите создать или проверить стандарты обслуживания клиентов, выполнение стандартов персоналом.
3
Нужно обучить персонал, сформировать программы обучения и узнать зоны роста для развития вашего бизнеса.
4
Вы хотите понять, какие есть проблемы в работе с клиентами и где компания недополучает прибыль.
5
Продажи падают, маленький средний чек и позиции в нем, конверсия продаж меньше 50%.
Можно ли облегчить клиенту принятие решений и сделать путь до покупки приятным и эффективным?
Мы поможем проанализировать все точки контакта с клиентом, увидеть зоны роста в рамках выстроенного процесса и внедрить изменения.
В результате аудита вы получаете карту пути клиента (CJM). Это визуализация всех точек контакта клиента с компанией: от возникновения у него потребности и поиска ее решения до покупки и перехода в разряд постоянных покупателей. Мы сделаем подробный разбор всех этапов, выделим ваши сильные стороны и дадим рекомендации по точкам роста.
ДЛЯ КОГО?
Медицинские центры, бьюти и косметология, ресторанный бизнес.
ДЛЯ КОГО?
Медицинские центры, бьюти и косметология, ресторанный бизнес.
ЧТО ВКЛЮЧЕНО в стоимость?
АУДИТ ONLINE
450
Срок реализации: от 2 недель 
АУДИТ OFFLINE
850
Срок реализации: от 2 недель 
OFFLINE + ONLINE
1 150
Срок реализации: от 3 недель 
ВАШ ВЫБОР
Total: 
Имя
Телефон
Email

Заполняя форму, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Не знаете, какую услугу выбрать?
Я помогу вам понять это на бесплатной консультации
ЭТАПЫ РАБОТЫ
01
Определение бизнес-задач на старте проекта
Выбираем аватар клиента для проверки по методике тайного покупателя. Анализируем данные по ЦА компании, создаем анкеты, выбираем оптимальные методы для работы: например, глубинные интервью или тайные закупки, дневниковые исследования или наблюдение за покупателями. Создаем проектную команду для работы.
Срок реализации: 3−4 дня
02
Анализ текущей ситуации
Проводим аудит клиентского опыта в компании и анализ пути клиента.
Собираем данные, насколько сейчас сервис удовлетворяет клиентов и компанию.
Проходим путь клиента. Собираем все возможные данные о пользователях с помощью релевантных методик: онлайн-опросов, глубинных интервью, фокус-групп, кабинетного сбора и анализа данных*.
Формируем рекомендации для внедрения в работу.
Срок реализации: от 1 недели
(*дополнительные исследования обсуждаются отдельно)
02
Анализ текущей ситуации
Проводим аудит клиентского опыта в компании и анализ пути клиента.
Собираем данные, насколько сейчас сервис удовлетворяет клиентов и компанию.
Проходим путь клиента. Собираем все возможные данные о пользователях с помощью релевантных методик: онлайн-опросов, глубинных интервью, фокус-групп, кабинетного сбора и анализа данных*.
Формируем рекомендации для внедрения в работу.
Срок реализации: от 1 недели
(*дополнительные исследования обсуждаются отдельно)
03
Сбор данных и построение карты пути клиента
В виде Customer Journey Map показываем, как клиент сейчас взаимодействует с компанией. Наносим на карту этапы процесса и конкретные шаги клиента, отмечаем переходы в разные каналы, взаимодействие с сотрудниками компании и коммуникациями. Делаем анализ переписки в мессенджерах и по электронной почте. Сравниваем результаты с конкурентами.
Срок реализации: от 1 недель
04
Конку­рент­ный анализ
Исследуем конкурентные компании*, используя различные методики. Делаем аналитический отчет, который поможет понять сильные стороны компании и зоны роста. Показываем, как можно отстроиться от конкурентов и улучшить бизнес-процессы.
*конкурентный анализ также возможно заказать как отдельную услугу
Сроки реализации: от 1 недели
04
Конку­рент­ный анализ
Исследуем конкурентные компании*, используя различные методики. Делаем аналитический отчет, который поможет понять сильные стороны компании и зоны роста. Показываем, как можно отстроиться от конкурентов и улучшить бизнес-процессы.
*конкурентный анализ также возможно заказать как отдельную услугу
Сроки реализации: от 1 недели
05
Анализ пути клиента через призму бизнес-целей
Создаем отчет с практическими рекомендациями по выявленным точкам роста. Также оцениваем возможности создать дополнительную ценность для клиента и выгоду для компании. Даем рекомендации по внедрению метрик оценки на пути клиента, создаем карту усилий клиента и даем рекомендации по дальнейшей работе.
Срок реализации: 3−4 дня
06
Решения, которые отвечают целям бизнеса
Компания получает наглядные рекомендации, как изменить путь клиента, чтобы достичь своих целей. Мы помогаем внедрить изменения, а потом оценить их эффективность и внести корректировки.
06
Предлагаем решения, которые отвечают целям бизнеса
Компания получает наглядные рекомендации, как изменить путь клиента, чтобы достичь своих целей. Мы помогаем внедрить изменения, а потом оценить их эффективность и внести корректировки.
КЕЙС
Анализ частной медицинской клиники “Paradontalia”
Цель
Что сделали
Результаты
Мотивировать пациентов на повторные покупки и увеличить средний чек.
Мы провели маркетинговое исследование и составили карту пути клиента, где обозначили все точки взаимодействия с клиникой: выбор учреждения, сайт, социальные сети, запись на прием, ожидание перед ним, прием специалиста, обслуживание после приема. Мы проанализировали ожидания и реальный опыт пациентов.
Карта пути клиента показала, где необходимы улучшения. Владелец посмотрел на бизнес глазами пациента, внедрил рекомендации по улучшению. Например, мы предложили переставить стеллаж с сопутствующими товарами в холле клиники. Посетителям было неудобно подходить к стойке и совершать покупки. Стойку переставили, и продажи увеличились на 20%.
#rec350024976
#rec350029407
После проведения аудита создается отчет, в котором учитываются все этапы исследования и фиксируется весь путь клиента от online-точек контакта до послепродажного обслуживания и сбора обратной связи. Что важно клиенту? С какими проблемами он сталкивается? Чего ему не хватает? Какие чувства он испытывает?

Каждый этап представлен в виде карты путешествия клиента (CJM). Описывается не только физический опыт, но и эмоциональная составляющая опыта клиента. Представляется отчет о впечатлениях, которые остались у клиента после общения с персоналом, и рекомендации, как улучшить ситуацию.
ОТЗЫВЫ
Алена Буренина
Marketing & Client Experience Director в Севергрупп
«Клиника Скандинавия» Санкт-Петербург
«Юля – обладатель уникальных навыков дипломатичности в решении конфликтных ситуаций в совокупности с искренним желанием сделать процесс/продукт/компанию/команду лучше. Это помогало в работе решать самые нестандартные задачи, когда очевидного решения не находилось. Выстраивание направления клиентского сервиса в нашей компании началось с приходом Юлии. Ее не смутил тот факт, что необходимо все выстроить с нуля — а значит потенциально можно встретиться с большим сопротивлением внутри коллектива. Отличный навык дипломатичного решения споров и конфликтов помогал погасить конфликты до их обострения, а умение поставить себя на сторону „клиента“ (кем бы он ни был — реальным клиентом, сотрудником или внешним контрагентом) помогало воплощать новые решения для сервисных процессов. Основным успехом Юлии можно назвать создание коллектива и сервисных процессов, которые сохранились и продолжили эффективно функционировать после ее ухода из нашей компании»

Facebook
Елена Сухова
Руководитель стоматологической клиники «Parodontalia»
Совместная работа с Юлией оказала существенную помощь в налаживании внутренних процессов в фирме. Профессиональные советы помогли увеличить продажи продукции, повысить качество обслуживания. В итоге мы получили больше положительных отзывов о нашей деятельности от наших клиентов. С большой благодарностью, Елена

Facebook
Рон Лувищук
Финансовый эксперт
Всем тем, кто хочет взять самое лучше от конкурентов, понять, где они лучше работают. Всем тем, кто хочет облегчить своим клиентам принятие решений для работы с вашей компанией. Я рекомендую, Юлию Шулькину и ее компанию Service Design Consulting. Все рекомендации использовал лично и получил очень серьёзный и обширный материал по тому, где мои конкуренты лучше. Для меня это были очень неожиданные места, которые позволили мне улучшить свой сайт и работу с клиентами. Все было сделано в срок, как договаривались. Было сделано даже чуть больше, что было очень приятно.

Facebook
НОВОЕ В БЛОГЕ
2021 © Копирование материалов сайта запрещено
Политика конфиденциальности
Заполняя форму, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Заполняя форму, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности